环亚

环亚

LED屏企如何让客户满意?

    任何行业、产业“客诉”都是一项十分重要的工作,只有曾在第一线服务过,才知道难缠的可塑有多么棘手。有时是服务出错了,只好不停地赔不是,一不小心还容易吵起来,简单的问题也会在争执中复杂化......在LED显示屏产业发展过程中,客诉也一直都是让很多企业头疼的问题,尤其涉及一些重大工程,如何能够更好的安抚投诉客户的情绪,以便更好解决问题呢?

 

    下面是一位业内人士多年下来累积的客诉处理心法,一起来看看:

 

    为什么上帝看到思考的人会笑?那是因为人在思考,却又抓不住真理。因为人越思考,一个人的思想就越跟另一个人的思想相隔万里。 ——米兰·昆德拉

 

    但是往往知道这个道理的人多,能做到却很少,那么除了这个基本认知,还掌握以下三点,就能有更大的把我把客诉转化成令人满意的服务经验:

 

    心态要变:客户抱怨,是帮你找出可改善之处

 

    过去,服务人员总是把顾客抱怨当作麻烦事,能躲则躲,内心祈祷最好都不要发生。但反过来想,客人特地找上你、不怕麻烦也要客诉,那何不感谢他愿意跨越重重障碍,只为了告诉你「这样做才可以更好」呢?

 

    并不是每个客诉都是来找麻烦,服务人员不该把所有客诉都想成「找麻烦」,而是抱持正面的态度看待抱怨,就有机会共同解决问题,将抱怨转化成信任。

 

    想法要变:客诉不是个案处理,而要全盘检讨

 

    对企业来说,每一个客诉背后都代表着企业经营的议题。那些抱怨绝对不可能是单一事件,比方说客人抱怨客服态度不佳,或许表示店内的培训制度有问题,或是员工对店内的认同度不够,需要额外的措施来补强。

 

    因此只是处理好个别顾客的问题是不够的,更重要的是追踪问题的根源,并彻底预防相同的情形再次发生。好的顾客抱怨处理,绝对不能把血止住就好,全面检讨如何避免再次受伤,才能发挥更完整的价值。

 

    权限要变:让第一线员工有权力处理客诉

 

    专业人士指出,,在许多一秒惹恼客人的「方法」中,最常见的一样,就是对顾客说:「我帮你找其他部门处理喔。」不过有时候我们就是没办法帮客人处理问题啊!找其他有能力的人帮忙处理,有哪里不对吗?

 

    问题的确不在找别人来帮忙,惹恼顾客的,是这句话带来的不确定感。因为他好不容易找上你,你却表示要让其他人负责处理。而且这个「其他」部门是谁?听起来,就象是要敷衍过去嘛。

而这个问题最简单的解决方式,就是让第一线人员成为客诉处理的「单一窗口」。

 

    从流程下手改变,给予门店人员更全面的权限。即使遇到无法亲身处理的问题,也要清楚告知顾客转介给哪个部门,以及自身的联络方式。别让顾客不知道他的问题到底是谁在处理,或是想询问处理进度时找不到人。

 

    要知道,任何客诉处理,实际上都是一次化危机为转机,甚至带来更多商机的技巧。所谓「行就是行」,能够将以上所学付诸实践的LED显示屏企业,才能创造最优秀的服务质量。

var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm.baidu.com/hm.js?e926529819a30f1e527282f563736c78"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })();